JAPON Mieux sourire pour mieux vendre

par **Braveheart** Ven 17 Juil - 12:13

JAPON
Mieux sourire pour mieux vendre
NOUVELOBS.COM | 17.07.2009 | 09:10

Une compagnie ferroviaire japonaise fait passer ses guichetiers au "souriromètre" afin de satisfaire ses clients.

La journée des employés de la compagnie ferroviaire japonaise Keihin Kyuko commence face à un ordinateur qui mesure leur sourire. Le dispositif permet de mesurer si le personnel est assez souriant – sans être hilare – afin de décrisper les mines renfrognées. Il ne faut pas s'y tromper, l'objectif est plus de satisfaire le client que de détendre les salariés.
Le "souriromètre" se compose d'un ordinateur équipé d'un logiciel dédié et surmonté d'une caméra. L'invention est signée par le spécialiste nippon des capteurs en tout genre, Omron.
Au Japon, le client est roi. Il est habitué à être choyé et se montre intraitable sur la qualité du service.
Dans les commerces, il ne comprendrait pas de subir la mauvaise humeur d'un employé. Le salarié, lui, sait qu'il est payé pour contenter la clientèle et valoriser l'image de sa société.

"Smile-scan"

Les usagers du train ont de quoi être satisfaits ! Le guichetier affiche en toute circonstance un impeccable sourire. Le système "Smile-scan" d'Omron veille à ça : il évalue en temps réel si la personne sourit et lui attribut une note de 0 à 100. Il propose automatiquement des conseils pour afficher le sourire parfait. La progression de chacun peut également être conservée. Le "souriromètre" propose enfin d'enregistrer la vidéo et d'imprimer des photos, "de sorte que chacun puisse conserver un cliché dans son casier et s'entraîne à être plus accueillant", indique Taichi Takahashi, un porte-parole de la compagnie.
Sourire est une affaire sérieuse au Japon, dans ce domaine comme dans les autres, il faut être le meilleur. Le "Smile-scan" permet ainsi de mettre en concurrence deux salariés sur le même écran, afin que le moins souriant imite le plus gracieux. L'exercice est plus perçu comme un mode d'émulation que comme une sanction humiliante. Les hôtesses des guichets devant les portillons se prêtent d'ailleurs à ces exercices sans la moindre réticence : cela fait partie de leur travail.

Enthousiasme

"J'ai été un peu surprise quand cet équipement est arrivé, mais enthousiaste, j'ai immédiatement eu envie d'essayer", témoigne une employée à la gare Keikyu de l'aéroport de Haneda, Kanako Inoue, son radieux minois se reflétant sur l'écran, auréolé d'un beau 97/100.
"C'est utile, je crois, mais je ne l'ai pas encore suffisamment expérimenté le système pour en juger précisément", poursuit-elle, sourire parfait de circonstance.
"Nous allons voir au fil du temps les effets réels et également étudier avec Omrom comment bien ajuster les paramètres, pour que les points attribués par la machine correspondent bien aux critères qui font qu'une posture est ou non plaisante à regarder", enchaîne son supérieur hiérarchique, Yukihiro Yamada. Ce dernier se plie à l'exercice et se place devant le "souriromètre" : il fait la grimace devant le verdict de l'ordinateur. "C'est quand même plus facile pour les belles filles, non ?"
(nouvelobs.com avec AFP)

http://tempsreel.nouvelobs.com/actualites/international/asiepacifique/20090717.OBS4467/mieux_sourire_pour_mieux_vendre.html